Tähtien tavoittelua Kivassa

08.03.2016

Maaliskuisena aamupäivänä Kulttuuritalo Kiva täyttyi uudistumisesta, johtamisesta ja asiakaskokemuksesta kiinnostuneista kuulijoista. Tavoittele tähtiä – seminaari oli Salon Nuorkauppakamarin ja Stara Consulting Group Oy:n järjestämä tilaisuus, jossa puhujina oli kolme oman alansa ammattilaista.

Tilaisuuden avasi Stara Consulting Group Oy:n 15 vuotta sitten perustanut toimitusjohtaja Patrick Stara. Tilaisuus juhlisti samalla myös Stara Consultingin viisitoistavuotista taivalta yritysvalmennuksen saralla. Patrickin viesti oli, että ympäristömme muuttuu koko ajan ja menestyäksemme on meidän aistittava muutokset ja niiden tuomat mahdollisuudet. Tuhannesta maailman suurimmasta yrityksestä on viiden vuoden päästä pystyssä ehkä enää vain 30%.

– Vaatimukset yritystoiminnan suunnitelmallisuudesta on viety niin pitkälle, että samalla olemme kadottaneet taidon käyttää intuitiota liiketoimintamme kehittämisessä, kertoi Stara omassa esityksessään. Meidän on opittava muuttumaan ympäristön mukana, jotta yrityksemme, palvelumme ja kilpailukykymme pysyy muutoksen vauhdissa. Tämän päivän ja tulevaisuuden avainsanoja ei ole pelkästään paljon puhuttu ketteryys, vaan myös rohkeus luopua ja kyky käyttää eteen tulevia mahdollisuuksia.

Aamupäivän toisena esiintyjänä oli Someron Säästöpankin varatoimitusjohtaja Aulis Kankare, jolla on pitkä kokemus etenkin myyntitiimien johtamisesta. – Älä mieti mitä tähdet voivat tehdä sinulle, vaan mitä voit tehdä tullaksesi oman elämäsi tähdeksi, oli Aulis Kankareen sanoman ydin. Kaikki riippuu sinusta itsestäsi. Johtamisen teesit olivat selkeät. Esimiehen on tunnettava itsensä, jotta pystyy johtamaan. Esimiehen tärkein tehtävä on poistaa työnteon esteet ja saada alaiset loistamaan. Etenkin myynnin johtajan on oltava itse huippumyyjä, jotta pystyy sparraamaan alaisensa huippusuorituksiin. Monelle jäi selkeästi mieleen Kankareen kommentti, ettei ole hyviä tai huonoja työntekijöitä, on vain vahvuuksia ja heikkouksia. Ei tarvitse olla joka päivä loistava, riittää että on vähän parempi kuin eilen.

Tilaisuuden kolmas esiintyjä oli Nousiaisista maailmalle lähtenyt Tuija Seipell, yli kolmekymmentä vuotta Pohjois-Amerikassa asunut ja uransa luonut puhuja, kirjoittaja ja yritysjohdon konsultti. Seipell on loistava puhuja, jolla on taito saada yleisö eläytymään luomiinsa mielikuviin.

Pohjois-Amerikassa tehdyssä kyselyssä yrityksen johdon mielestä 80% heidän asiakkaistaan on tyytyväisiä saamastaan asiakaskokemuksesta. Todellisuudessa tyytyväisiä oli vain 8% asiakkaista. Monessa yrityksessä on sokeuduttu omalle tekemiselle, eikä nähdä sitä mitä asiakas näkee. Asiakaskokemus ei ole sama asia kuin asiakaspalvelu. Asiakkaana me emme saa tyytyä keskinkertaiseen kokemukseen, vaan meidän on vaadittava parempaa.

Seipell käyttää mielellään esimerkkinä hänelle itselle niin rakasta Disneylandia, jossa on ymmärretty asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisuus. Jokainen asia on hiottu kokonaisuuteen sopivaksi, koko henkilökunta perehdytetty asiakaspalvelutehtäviin ja tuottamaan asiakkaille pieniä positiivisia yksityiskohtia, joista muodostuu mieleenpainuva asiakaskokemus. Kaikkia asiakkaita ei tule kohdella samalla tavalla, vaan palvelua tulee personoida esimerkiksi tekniikkaa hyväksi käyttäen.

Työntekijöille tulee olla selkeää miksi tätä työtä tehdään, kirkastaa yhdessä asiakaskokemuksen tavoite, luoda yksinkertaiset pelisäännöt asiakaskokemuksen varmistamiseksi ja lupa toteuttaa työtä niin, että sekä työntekijä että asiakas ovat tyytyväisiä. Seipell antoi yleisölle kaksi kotitehtävää; miettiä mitä asiakas kaipaisi, jos yritystä ei olisi enää olemassa sekä miettiä ja toteuttaa oman työtiimin kanssa kymmenen pientä asiaa viikoittain, mitä voisi tehdä paremmin asiakaskokemuksen näkökulmasta. Pienistä muutoksista syntyy isoja muutoksia asiakaskokemukseen. - Jos ette löydä kymmentä kohtaa, niin teillä on yrityksessä muitakin ongelmia kuin asiakaskokemus, tokaisi Tuija Seipell. ”It is all about attitude” lauseeseen oli hienoa lopettaa loistava aamupäivä, jonka puhujat jättivät pureskeltavaa pitkäksi aikaa.

Tilaisuudesta poistui tyytyväisiä kuulijoita, joista yksi oli Evondos Oy:ssä muutamia viikkoja sitten työt aloittanut Pauli Korpela. Microsoft-taustainen Korpela myönsi, että ketteryyden puuttumiseen päättyi tavallaan myös Microsoftin taival Salossa. Esityksistä jäi erityisesti mieleen johtamisen ja asiakaspalvelun tärkeys. Esimiehen tehtävä on saada alaiset loistamaan ja yrityksen jokaisen työntekijän on loistettava. Yrityksen tulisi pyrkiä erinomaisuuteen, oltava parempi kuin kilpailijat. – Erittäin mielenkiintoisia esityksiä, totesi tyytyväinen Korpela.