Sokeuttavatko omat markkinointiviestimme meidät?

Patrick Stara, Toimitusjohtaja, Stara Consulting

Sokeuttavatko omat markkinointiviestimme meidät, sokeudummeko oman toimintamme erinomaisuuteen? Perinteisesti markkinoinnin ja myynnin tehtävänä on vakuuttaa asiakkaamme ratkaisujemme erinomaisuudesta ja ylivoimaisuudesta. Tästä syystä suurin osa päivittäisestä työstämme saattaa olla hukkatyötä, joka aiheuttaa meille vain turhia kustannuksia ja tekee kaiken lisäksi asiakkaistamme tyytymättömiä.

Miten huomaamme eron oman toimintamme ja asiakkaamme tarpeen välillä? Mistä johtuvatkaan negatiiviset asiakaskokemukset, asiakasuskottomuus, vähäinen suosittelu sekä paineet tuottavuuden kehittämiseksi. Voiko näillä asioilla olla yhteyttä toisiinsa?
Asiakas on valmis maksamaan hyödystä, jonka hän saa ostamastaan tuotteesta tai palvelusta. Tärkeää on avata silmänsä ja korvansa ja pyrkiä ymmärtämään hyöty, jonka tuotamme asiakkaallemme. Kun pidämme kaiken kehittämisen keskiössä asiakkaan kokemaa hyötyä, on sillä suora vaikutus oman toimintamme tuottavuuteen ja liiketoimintamme menestymiseen.

Lean-filosofian perimmäisenä tarkoituksena on keskittyä niiden asioiden tekemiseen, jotka tuottavat asiakkaalle arvoa eli hyötyä. Kaikki muu on hukkaa tai pienempänä pahana pidettyä aputyötä, joka auttaa meitä tekemään tätä tärkeintä eli arvoa lisäävää työtä. Tuottavuuden kasvattaminen karsimalla hukkatyötä, eli pelkkiä kustannuksia tuovia asioita, on Leanin suuria viisauksia. Miksi tehdä asioita, joista kukaan ei ole valmis maksamaan? Tällainen tuottavuuden kehittäminen on kaiken lisäksi vielä erittäin toimivaa, tehokasta ja työntekijää motivoivaa. Tuleehan samalla karsittua kaikkea sitä turhaa, jota työpäivään mahtuu yllin kyllin.

Muotiterminä yritysten arvolupauksissa on pitkään ollut asiakaslähtöisyys ja asiakasarvon tuottaminen.  Mistä sitten tiedämme, mistä asiakas on oikeasti valmis maksamaan? Minkä hän kokee arvokkaaksi ja merkitykselliseksi nyt ja tulevaisuudessa? Tärkeätä on kyky olla jatkuvassa vuoropuhelussa asiakkaan kanssa ja reagoida ketterästi tapahtuviin muutoksiin.

Vaarana on sokeutuminen, jolloin asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen jää oman toiminnan erinomaisuuden jalkoihin. Tuottavuuden parantamisen lähtökohtana on ymmärtää mistä asiakas on oikeasti valmis maksamaan - on kysymyksessä sitten valmistava teollinen tuotanto tai palveluiden tuottaminen. Kysymällä asiakkaalta itseltään hänen arvostuksistaan, kokemuksistaan ja tottumuksistaan voi saada aivan yllättäviä tietoja oman toiminnan kehittämiseen. Näin yrityksen tulevaisuuden ennustaminen voi olla muutakin kuin johdon ”hyvä veikkaus”.